معوقات تطبيق ثقافة الجودة في القطاع العام

معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاع العام
عبد الرحمن تيشوري
شهادة عليا بالادارة

- عدم وجود المنافسة في القطاع العام .
- تأثير العوامل السياسية على اتخاذ القرارات .
- تأثير قوانين الخدمة المدنية .
- مقاومة بعض العاملين في القطاع العام للتغيير .
- عدم توفر الإمكانات المادية وبالتالي عجز برامج التدريب عن القيام بواجبها .
- سوء اختيار مشروع التحسين أو معالجة أعراض المشكلة وليس أصلها .
- عدم الترويج لنظام الجودة الشاملة أو عدم وضع خطط لها .
الجودة الشاملة في ثقافة مديري شركات قطاع الأعمال ينظر المؤيدون لأهمية تطبيق ثقافة ومبادئ إدارة الجودة الشاملة أو الكلية باعتبارها تعني "السعي إلى تحسين ‏الجودة وزيادة الإنتاجية وتقليل الفاقد في الإنتاج والتسويق ، ومن ثم تقديم المنتجات (سلع أو خدمات) على نحو ‏يلبي أو يتجاوز توقعات العميل ويلاحظ هنا أن صفة "الشاملة أو الكلية تعني تضمين مبادئ الجودة في كافة ‏جوانب العمل بدءاً من تحديد احتياجات العميل وانتهاءً بالتقييم الدقيق للأداء للتعرف على درجة رضاء العملاء ‏أو تعني تضامن فرق عمل المنظمة كل على حدة لتحقيق جودة كل العمليات فإدارة الجودة الشاملة تعد في ‏المقام الأول بمثابة طريقة للتفكير بخصوص كل من العميل وعمليات العمل معاً .‏
‏‏ ثقافة الجودة تقود إلى غرس ثقافة خدمة العميل سواءً كان عميلاً داخلياً (إدارة داخلية) أو عميلاً ‏خارجياً .
‏‏ ثقافة الجودة تعد بمثابة مكون من عدة مكونات يمكن إدخال التعديلات عليها لإنجاح مجهود الإصلاح الإداري ‏. وإذا ما كان لثقافة الجودة ‏الشاملة دور في هذا المجال لتحسين الإنتاجية ورفع الأداء ولزيادة رضا العملاء من المواطنين ، فإنه من ‏ناحية أخرى سيقود ذلك إلى تقليل المخالفات المالية بمكوناتها الثلاثة بصفة عامة ( الاختلاس - الإهمال - ‏مخالفة القواعد ) أو بالنسبة للمكونين الأخيرين بصفة خاصة .
وفي هذا السياق تتسم الثقافة الإدارية بكونها : ثقافة فرعية عن ثقافة المجتمع - غير متجانسة لعدم تجانس فئة ‏المديرين- متعددة المصادر- ثلاثية الأبعاد بين بعد عام يتعلق بالمعارف الإنسانية وآخر إداري مهني وثالث فني ‏تخصصي - عملية تعليم وتعلم مستمرة - عملية اتصالية – متكيفة - ثقافة اجتماعية من مسئولية الإدارة العليا ، لذلك فإن ‏الثقافة الإدارية تعد من أهم أدوات التغير والتطوير الإداري ، ويمثل اقتناع الإدارة العليا أول وأهم مراحل ‏التطوير .‏
وفى هذا الإطار تتعدد مداخل الجودة الشاملة التي يمكن التعديل عليها من جانب القيادات لتحقيق التطوير الإداري ‏بين مداخل تقليدية ( تأكيد الجودة - التوقيت المناسب أو الإنتاج حسب الطلب ) ومداخل حديثة منها ( حلقات الجودة - ‏التوقيت المناسب أو الإنتاج حسب الطلب ) .‏
"مداخل إدارة الجودة الشاملة ومسئولية الإدارة في تطبيقها ، الجودة الشاملة وأسسها ، ودور الإدارة العليا في تطبيقها :‏
‏ - إدارة الجودة الشاملة تعني إجرائياً النظام الفعال لتكامل جهود كل أقسام المنظمة لتحسين وتطوير ‏الجودة من خلال استخدام العنصر البشري والموارد المالية المتاحة بهدف إشباع حاجات العميل ‏وتحقيق رغباته .‏
‏ -‏ أكد العديد من المفكرين وخبراء الإدارة على محورية دور الإدارة العليا في تحقيق ‏التطوير الإداري وتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة باستخدام مداخل مختلفة منها (القرار الإداري - ‏الحملة الترويجية - حلقات الجودة- ...الخ)‏ .
‏ثقافة الجودة الشاملة ليست فقط قيماً ومعارف واتجاهات إدارية تفرزها الأوضاع البيئية والثقافية ‏المجتمعية السائدة وأنماط التنشئة ، حيث إن ذلك يعد بمثابة كارثة معرفية حضارية تعني أنه لا يمكن ‏للدول النامية أن ترفع من مستويات الأداء التنظيمي أو معدلات الإنتاجية ومعدلات رضا العملاء ‏والموردين ، كما أنه لا يمكن لهذه الدول أن تلحق بركب التقدم الذي بلغته دول الغرب - منذ أمد بعيد - في ‏إدارتها للتنظيمات داخلها . فثقافة الجودة يمكن خلقها أو تشكيلها وصقلها وتعهدها بالرعاية والتدريب ‏والتطوير لدى الموظفين وخاصة منهم الجدد ومن تمت ترقيتهم حديثاً أو المنتظر أن تشملهم حركة ‏الترقيات ، كما أن ثقافة الجودة الشاملة يمكن تشكيلها داخل التنظيم باعتبارها عملية تنظيمية بحتة ‏تنهض على جودة أداء كل وحدة لعملها مع العمل المستمر لتحسين وتطوير الأداء على نحو يتوافق ‏ومتطلبات الوحدات الأخرى (العملاء الداخليين والموردون الداخليين) أو العملاء الخارجيين ممثلين ‏في المستهلك النهائي .‏
‏ يجب التمييز بين دور الإدارة العليا في نشر ثقافة الجودة الشاملة من جانب وصناعة قرار تضمين ‏مكون الجودة الشاملة داخل الخطة الإستراتيجية للتنظيم من جانب أخر . فذلك التمييز يجيب على ‏إشكالية الجودة بين إقناع الإدارة العليا بمبادئ الجودة الشاملة وانعدام أو ضعف تطبيق هذه المبادئ ، ولا ‏يتوقع أن تنشر الإدارة العليا مفاهيم الجودة الشاملة وعناصرها ما لم تكن مقتنعة بها وما لم تساهم ‏وتصر على إدراجها لتطوير إنتاجية وأداء المنظمة , وفي هذا الإطار نذكر أن تصميم وصياغة خطة ‏ورسالة إستراتيجية للمنظمة - يمكن على أساسها تقويم مستويات التقدم في الأداء - هي الخطوة الأولى ‏والأساسية لإدماج فكر الجودة الشاملة في العمليات بالإضافة للمفاهيم والتغذية العكسية ، وخدمة العميل ‏وإدارة القوى العاملة والتعامل مع الموردين . فعند ذلك سيكون إدماج فكرة الجودة الشاملة حتمياً وإلا ‏أعتبر التخطيط الاستراتيجي قاصراً. ولن يتأتى لهذا المطلب أن يحقق ما يرنو إليه من نجاحات دون ‏إبعاد شركات القطاع العام عن دائرة التسييس التي تعمل في ظلها . ويجب أن يراعى هنا أن ‏العديد ممن يشتملهم تصنيف الإدارة العليا هم موظفون تابعون لمديرين أعلى منهم ينفذون توصياتهم ، ‏فمديرو الإدارات موظفون تابعون لتوجيهات المديرين العامين والذين هم بدورهم تابعون لتوجيهات موظفين إداريين أعلى ... الخ ، لذلك من الصعب في الغالب تحديد منسوب الإدارة العليا في القطاع العام ‏والقطاع الحكومي إلا تعسفياً .‏
ختاماً لابد من ذكر أن موضوع تطبيق منظومة إدارة الجودة الشاملة هو من التعقيد بمكان بحيث يحتاج إلى تضافر جهود ‏الممارسين والباحثين معاً للتوصل إلى الشكل والصيغة الملائمة والأفضل التي يمكن أن تحقق للمؤسسة الحكومية ‏ما تبتغيه من ترشيد في الموارد ، ورفع لمعدلات الإنتاجية ، وتطوير لمستويات رضا العملاء والمتعاملين .‏
الثقافة المشتركة والجودة الشاملة
تمثِّل الثقافة المشتركة مجموعة من القيم والمعتقدات والأنماط السلوكية التي تشكِّل جوهر هويَّة المؤسسة - مركز الجودة الشاملة . وتعتبر كل مؤسسة حالة خاصة بحيث لا يمكن اعتبار مؤسستين أنهما متشابهتان حتى ولو كانتا تمارسان نفس النشاط سواء كانت المؤسسة عامة أو خاصة ، صناعية أو خدمات ، تعمل على أساس الربح أم لا .
وَتمثِّل كل شركة ثقافة مشتركة والتي تعتبر حالة فريدة ومنفصلة ومختلفة عن الآخرين .
وما يجب عمله هو بناء ثقافة مؤسسية تكون فيها الجودة بشكل عام هي القيمة الموجهة لنشاطات الأفراد . ويتحقق هذا عندما تتخذ الإدارة الخطوات الضرورية لتحسين أداء المديرين والإداريين والموظفين داخل المؤسسة .
ويُعتبر كلً من التدريس والتدريب ضرورياً في هذه العملية حيث أن المناخ المستمر للتعلُّم يساعد الناس على فهم أهمية تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة وتفسير هذا التطبيق .
وإن كان الإعلان عن ثقافة جودة شاملة جديدة لا يستغرق وقتاً طويلاً ، إلا أننا نحتاج لسنوات لنجعل مئات أو آلاف الموظفين يتصرفون بطريقة مختلفة .
وإن لم تكن الإدارة مستعدة لإظهار الصبر وبذل الجهد في التخطيط وقيادة عملية التغيير والاستمرار في أسلوبها تجاه الجودة الشاملة ، فلن تتحقق نتائج هامة على المدى البعيد ، وبالتالي فإن التغيير سينتهي كما انتهت التجارب السابقة .
الفرق بين الهندرة ومفهوم إدارة الجودة الشاملة
في حين تركز إدارة الجودة الشاملة على إدخال تحسينات على طرق وآليات العمل للحصول على مواصفات ونتائج تتفق مع متطلبات ورغبات العميل ، فإن الهندرة تركز على التغيير الشامل لكل أنظمة وطرق وآليات العمل ، وإعادة تصميمها من جديد بحيث تتحقق أهداف محددة على مستوى الكفاءة والتكلفة والمردود0
الخلاصة
- تقود الجودة الشاملة إلى نجاح مشترك ، وهو شيء بالغ الأهمية لأي إدارة عليا ، ولكن ماذا يعني النجاح المشترك في نهاية القرن العشرين ؟
إن المدى الذي يمكن تحقيقه لرؤية المؤسسة ورسالتها وسياسة الجودة الشاملة لها ، يمكن استخدامه كمقياس معياري لتحديد النجاح المشترك للمؤسسة .
- الجودة الشاملة هي نموذج من نوع مختلف ، فهي مجموعة جديدة من توليد قواعد ونماذج عن كيفية إدارة مؤسسة وبناء شركة .
- يجب أن تتعلم الإدارة العليا كيف تتصرف بنشاط وفعالية وأن تتحدى نماذج الإدارة بها .
- إذا افتقر المديرون للمرونة فسوف يشعرون بالتهديد من قبل النماذج المختلفة عنهم ، وسيخلقون عقبة لا يمكن تجاوزها أمام تطوير ثقافة الجودة الشاملة .